Компания Noventiq обеспечивает техническую поддержку на базе сервиса ServiceNow для платформы управления ИТ-услугами Carlsberg Group в регионе Восточная Европа.

Ситуация

Пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group, – один из крупнейших производителей товаров народного потребления России, с 1996 года – №1 на российском рынке пива. Компания является значительной частью Carlsberg Group и ее региона Восточная Европа, к которому также относятся Азербайджан, Беларусь и Казахстан. 

Для обработки запросов покупателей, поступающих на горячую линию в регионе Восточная Европа, пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group, использовала систему автоматизации управления IT-услугами ServiceNow. Внедрением и техническим обслуживанием этой системы занималась компания Noventiq. Для автоматизации обработки обращений были использованы преимущества модели Service Desk, а именно портал для регистрации, автоматическая приоритезация, маршрутизация и назначение обращений, а также контроль сроков выполнения. По мере развития бизнеса у заказчика появилась потребность в расширении функционала платформы.

Решение

Специалисты Noventiq настроили модули ServiceNow в соответствии с требованиями заказчика. В результате этого возможность использовать сервис для реализации рабочих задач получила сначала служба по информационным технологиям, а впоследствии и служба логистики, планирования и клиентского сервиса. Техническая поддержка и развитие системы после внедрения остались в ведении Noventiq. 

Результат

Пользователям доступны выделенная линия приема и обработки запросов посредством службы Help Desk, электронной почты, а также по телефону. Руководству компании в регионе Восточная Европа доступна статистика по обращениям с указанием сроков реакции и решениям.