Работа колл-центров зачастую состоит из типовых диалогов. Поручать такие задачи людям нерационально и дорого. Намного проще и выгодней подключить роботов к обработке входящих звонков, их классификации по областям запроса, а также к выполнению простых рутинных операций. Исходящие звонки тоже вполне возможны. Роботы могут «подогревать» аудиторию, предоставлять информацию, транслировать специальные предложения и акции, получать обратную связь, проводить опросы удовлетворенности и многое другое. Разумеется, некоторые коммуникации по-прежнему требуют участия оператора, но их совсем немного. 

Менеджер по работе с клиентами Robovoice Виктория Еремеева рассказала о том, как решения компании помогают автоматизировать работу колл-центров.

— Для чего используются боты компании Robovoice?

— Чаще всего наша платформа используется для решения сервисных задач: автоматизация входящей линии или совершение полезных исходящих звонков для маркетинга, лидогенерации, продаж, обслуживания и контроля удовлетворенности. 
Использование ботов возможно и для «холодной» аудитории, а также для ее «подогрева». В таких случаях мы оказываем предпочтение предзаписанной человеческой речи, а не синтезированному голосу. При хорошо выстроенной содержательной части диалога очень сложно определить, что разговор ведет робот. 

Видео. HR-робот

При «холодных» звонках боты особенно полезны, когда нужно за короткое время обзвонить большую базу контактов. Таким образом отбираются «теплые» клиенты, которых потом передают на дальнейшую проработку менеджерам.

Платформа Robovoice способна выдерживать высокие нагрузки. В крупных компаниях нередко случаются пики входящих звонков, а необходимость ждать ответа по 10 минут ощутимо снижает лояльность клиентов. Решения Robovoice способны выдержать и принять тысячи звонков одновременно.

— Как вы обучаете роботов отвечать на звонки?

— Мы используем две разные технологии, выбор которых зависит от поставленных задач. 

В более простых случаях мы используем «регулярные выражения» — наполнение справочников ключевыми словами и частями слов. Получая развернутый ответ, робот вычленяет ключевое слово и идет дальше по дереву диалога.

Вторая технология — интент-анализ. Он основан на использовании нейронных сетей и машинного обучения. Технология применяется для сложных кейсов и задач, например для приема входящих звонков с вопросами в свободной форме. В таких случаях администратор системы выполняет первичное наполнение нейронной сети примерами. С их помощью робот определяет, с какой категорией связан тот или иной вопрос, предлагает ответ, а затем оценивает вероятность того, что он правильный. Нейросеть обучается, а оператор корректирует ее работу, выбирая правильные варианты и исключая неправильные.

Первоначальное наполнение нейросети выполняется разными способами. Это может сделать администратор системы из личного кабинета платформы Robovoice. Другой вариант — использовать накопленные диалоги (транскрибированные звонки операторов с клиентами), которые позволяют загрузить в решение все необходимые данные. Главное требование к таким записям — двухканальность с распределением оператор/клиент.

— Какие движки вы используете для создания своих ботов? На основе какого решения идет распознавание речи и ее синтез?

— Мы пошли по пути использования сторонних сервисов, поэтому не привязаны к тому или иному движку. Заказчик может выбрать любой вариант в зависимости от его собственных потребностей.

Но важно понимать, что движок – это один из элементов. Наша платформа превращает программный код в интеллектуальную систему с возможностью размещения в облаке. В ней есть один из лучших визуальных редакторов по созданию скриптов, позволяющий на интерфейсном уровне создавать новые блоки. Благодаря этому наши клиенты могут повышать свою экспертизу по работе с платформой и со временем научиться самостоятельно модифицировать и поддерживать систему.

— Как заказчику сориентироваться в том, какой движок ему нужен, и какая модель бота подойдет больше для поставленных целей? 

— Мы часто сталкиваемся с тем, что заказчик не до конца понимает, как должен выглядеть нужный бот, и какие точно функции он должен выполнять. Это нормальная ситуация. Мы помогаем найти оптимальный вариант решения поставленных задач как в части скрипта, так и в части интеграции в ИТ-систему.

— Были ли у вас уже интересные внедрения? Расскажите о них, пожалуйста.

— Одним из уникальных кейсов является бот, выполненный нами для медицинского учреждения. Он предназначен для записи пациентов к врачу. Робот идентифицирует пациента в базе по номеру телефона, дате рождения и ФИО, а после этого задает перечень вопросов, позволяя гибко выбрать клинику (по ближайшему району или станции метро). 

Робот проверяет, в какой клинике есть специалист нужного профиля, и есть ли техническая возможность записать туда пациента. Если в системе есть пометка, что пациент уже посещал определенного врача в выбранной клинике, бот уточняет, есть ли необходимость записаться к тому же специалисту. 

На последнем этапе робот помогает подобрать временной слот, комфортный для клиента. Результатом диалога является успешная запись в нужную клинику и к нужному специалисту.

Видео. Входящая линия. Запись к врачу​

Робот постепенно развивается и масштабируется. В его функционал добавляются новые возможности и опции. На очереди — реализация исходящих звонков.

Еще одним интересным проектом стало решение для телемедицины. Внедренный нами робот проводит опросы и снимает метрики пациентов. Он очень гибко реагирует на различные ситуации. Например, может не просто опросить пациента, но и проверить, находятся ли его метрики в пределах нормы. Если нет, отправляет данные врачу, чтобы он связался с пациентом и принял меры. 

Один из особенно эффектных наших кейсов связан с проведением опросов населения. Колл-центр клиента делал по 900 тыс. звонков в день. Из них 500 тыс. были состоявшимися. Для этого использовалось от 500 до 1000 линий. Сейчас все это делает наш робот.

— Как выглядит внедрение типового проекта?

— На первом этапе мы осуществляем консалтинг и внедряем пилотный проект. Помогаем клиенту разобраться в технологиях и инструментах платформы. Формулируем и прорабатываем поставленную задачу. Решаем, что именно потребуется. 

Пилотные проекты позволяют протестировать робота с помощью фокус-группы заказчика или на выборке клиентов. При этом задаются критерии успешности тестирования. 

Мы используем итерационный подход — внедряем решение на небольшой промежуток времени или распространяем его на небольшую часть клиентской базы. По результатам делаем анализ и проводим постобработку, вырабатываем ряд предложений по улучшению (обогащение скрипта, корректировка логики диалога).

После того как достигнут необходимый порог KPI, робот запускается в ИТ-систему заказчика и начинает работу на постоянной основе. 

Также мы можем провести обучение команды заказчика инструментам и возможностям доработки и развития внедренных технологий. В случае необходимости — полностью возьмем обеспечение работы и развитие платформы на себя.